attKunna
Innehållsregister
Webbplatsinformation
   
  Externa länkar
Privatekonomi
Kunskap om företagande

 

 

Telemarketing

Telemarketing eller telefonförsäljning är försäljningsmetoden att via telefon sälja en produkt eller tjänst till en målgruppsinriktad eller en slumpvis utvald privatperson eller företag. Genom att direkt ringa potentiella kunder räknar man med att bättre fånga vederbörandes uppmärksamhet än man skulle med andra marknadsföringsmetoder. Telefonförsäljning är det traditionella svenska ordet för företeelsen, men som så ofta med illa omtyckta saker, har man infört ett nytt namn på det (en eufemism), bland annat för att lättare locka anställda.
 

Försäljare

Telefonförsäljaren har ofta en lön som påverkas av försäljningsresultatet, så kallad provision. Oftast är människorna som jobbar med försäljning unga, eftersom det inte ställs så höga krav på tidigare meriter. Eftersom de oftast sitter på så ett kallat CallCenter så ringer de inte direkt från företaget vars produkter/tjänster de säljer. Därför förekommer det ett de får ta utskällningar från missnöjda kunder osv.

Samtidigt som telefonförsäljare många gånger är både ouppskattade och lågbetalda, erbjuds jobb åt många personer som annars kan ha svårt att få arbete. Det är ofta lågutbildade, unga personer, men även studenter som bara kan jobba under vissa och oregelbundna tider. Det kan även vara personer som bor på orter med hög arbetslöshet. I de fall då telemarketingbolag etablerar sig i främst glesbygdskommuner, och erhåller bidrag från kommunen.
 

Teknik för telemarketing

Predictive dialer
En teknik som idag används nästan uteslutande bland telemarketingföretag är en så kallad predictive dialer (PD). En PD är en dator som är programmerad att automatiskt ringa till flera kunder samtidigt och vid svar koppla fram samtalet till en säljare. Genom att låta datorn ringa efter en lista med telefonnummer behöver inte säljarna slå nummer manuellt. Med hjälp av PD kan företagen ringa upp fler kunder än det finns säljare på plats och därmed markant minska väntetiden mellan samtalen för säljaren. Eftersom PD använder fler linjer än det finns säljare händer det att det uppstår ”tapp” eller "tysta samtal". Ett "tapp" innebär att PD har fått svar av en kund men inte har någon ledig säljare att koppla samtalet till, istället läggs luren på. Därav namnet "tyst samtal". PD har blivit kritiserad på grund av detta men företagen strävar efter att hålla "tapp"-frekvensen så låg som möjligt. Exempelvis så kan en spärr läggas in på numret så att PD inte ringer tillbaka inom en viss tidsperiod efter ett "tapp".

Cold calling
Cold calling är en försäljningsmetod där förväntade kunder kontaktas per telefon utan föregående kontakt och kunden har heller inte begärt att bli kontaktad.
 

Försäljningsteknik

Telefonförsäljning har utvecklats till ett av de snabbaste försäljningssätten som existerar. En ungefärlig uppskattning på tiden innan kunden skall bli intresserad är ungefär max en minut. En metod för att fånga kundens intresse är att komma med ett gratiserbjudande. Försäljaren måste lägga fram argumenten som talar till varans fördel och bemöta kundens eventuella motargument på ett så professionellt sätt som möjligt.

Man brukar dela upp telefonsamtalet som görs ut till kund i fyra stycken faser, inledning, behovsanalys, argument och avslut.

Inledning som är den första fasen i ett samtal, är när telefonförsäljaren ska få den potentiella kunden villig att föra samtalet vidare, inledning varar i cirka 10 sekunder.

Behovsanalysen som är den andra fasen i ett samtal, är när telefonförsäljaren undersöker vilka behov den potentiella kunden har av produkten eller tjänsten som säljaren försöker förmedla.

Argumentation som är den tredje fasen i ett samtal, är när telefonförsäljaren men hjälp av den tidigare behovsanalysen argumenterar för produkten eller tjänsten som säljaren försöker förmedla. Det finns standardargument som försäljare får lära sig och brukar ha på papper under samtalet. De kan vara att produkten är bättre och billigare än konkurrenterna, inklusive butiker. Om standardargumenten är sanna eller inte brukar inte tas så allvarligt, bara försäljaren tror på dem så brukar det kunna övertyga kunden.

Avslutet som är den fjärde och sista fasen i ett samtal, är när säljaren ska övertyga den potentiella kunden att bli kund.

Av bevisskäl brukar man efter det att kunden sagt ja be kunden tydligt bekräfta, vilket spelas in.

Officiellt (när företagen förklarar sig i media) ska säljaren acceptera att kunden säger nej. Men det anses att många försäljningar inte skulle äga rum om säljaren avslutar vid ett nej, utan normalt måste kunden övertalas. Det finns ett talesätt i branschen (som man utåt talar lågt om), nämligen "nej betyder hej inom telemarketing". För att inte fastna hos en riktigt ovillig kund måste dock säljaren avsluta om kunden inte säger ja inom några minuter. Enligt erfarna säljare är den sämsta kunden den som låter intresserad men säger nej hela tiden, men inte på skarpen, och aldrig ja och aldrig lägger på.
 

För- och nackdelar

En av fördelarna med uppsökande marknadsföring är, i lyckade fall, prispressningen. Det kanske tydligaste exemplet i Sverige på detta är den fasta telefonin. Ett Sverigesamtal kostade, innan konkurrensen mellan de olika telefonbolagen genom telemarketing, i mitten av nittiotalet närmare en krona per minut. De flesta som bytt operatör på sin fasta telefoni har gjort detta genom att bli uppringda av en telefonförsäljare.  Priset dryga tio år senare närmar sig noll öre för motsvarande samtal. Det är helt enkelt en kraftfull metod för okända små företag att skaffa kunder. Utan det skulle det varit de stora som styrt.

Telemarketing har hos vissa fått ett dåligt rykte. Eftersom säljaren tagit initiativ till samtalet och inte kunden, så kan säljaren känna sig lockad att använda tvivelaktiga metoder såsom förvrängningar av sanningen eller till och med i vissa fall lögner, dessutom förekommer det att kunden blir irriterad över att bli störd av något den inte önskat, något som sänkt försäljningskanalens rykte bland kunder. Det har förekommit fall där Konsumentombudsmannen förbjöd vid vite företag som använder telemarketing att använda bland annat negativ avtalsbildning, när företaget inte hörsammat tilldömdes boten.

På senare år har också en viss utrensning av de sämre formerna av telefonförsäljning skett, och man kan möjligen se en viss tendens mot minskat upplevt obehag från de som blir uppringda. Många telefonförsäljare har förstått att det är bättre att ringa nästa person än att försöka prata omkull den som inte är intresserad. Samtidigt så får allvarliga fall av felaktigheter i försäljningen en tidvis allt större uppmärksamhet i media.
 

Telemarketingföretag och NIX-registret

I allmänhet brukar telemarketing utföras av särskilda företag som säljer på uppdrag av de företag som har produkter och tjänster. De får betalt efter försäljnings-resultat. Det har bidragit till tvivelaktiga metoder, eftersom de särskilda företagen tänker mer på omsättningen än på originalföretagets rykte.

För de privatpersoner som bor i Sverige så finns det ett register, NIX-registret, som för de företag som respekterar NIX-listan begränsar säljföretagets möjligheter att få ringa upp personen i fråga. Om det finns en tidigare kundrelation med privatpersonen i fråga så är säljföretaget fortfarande tillåtna att ringa upp personen trots registrering i NIX-registret.

NIX-registret växer kontinuerligt, men saknar enligt vissa dynamik. Till exempel tar det drygt ett kvartal för alla databaser hos alla företag att bli uppdaterade med de nya NIX-registrerade telefonnummren. Dessa kritiker menar att man borde kunna välja vilka typer av erbjudanden som skulle få framföras.

Just avsaknaden av ett effektivt förbud mot att ringa personer anslutna till NIX-registret bidrar också till branschens dåliga rykte.

 
Denna artikel omfattas av Creative Commons Erkännande-Dela Lika-licens;

Den använder sig av material från Wikipedia.


 
 

Sök på attKunna:

Anpassad sökning
  Copyright attKunna